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京东代运营|客服易忽略却很重要的环节有哪些?

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作者: 尚品京纪人 2020-12-28

一、热情的问候
首次问候的重要性,没做到及时响应,顾客已流失,还谈什么后续的服务呢。除了响应的时间,还要关注回复格式和内容。
有些店铺客服的回复,设置洋洋洒洒一大段,不注意标点和分段,非常不利于手机端顾客的阅读习惯。在首次问候(自动回复)的时候,切忌不要长于一屏,注意分行,有逻辑的表述,如果有一些活动或者重要提示,可以用关联问题设置。大家可以对比一下左右两个自动回复,哪个更容易看得清楚,重点突出。
 
二、积极的追单
在实际的店铺聊天质检中,客服不追单和无效追单的比例,有的店铺高达80%以上。不追单原因,主要是客服压根没有追单的意识,更重要的是,很多店铺也没有追单的考核要求。如果说第一次问候没做好,顾客离开,引来的流量白白浪费,那追单工作不到位,前期的服务咨询同样是浪费时间,大大降低了成交转化率。所以追单工作,建议纳入的绩效考核里,让客服首先追起来。
 
三、细心的核对
不管店铺是客服人工核对,还是系统自动核对,核对都是服务流程中少不了的一个环节。我最近接连在两家店铺咨询下单后,客服都没有核对的动作,如果这期间,出现顾客的地址信息有误,快递不在派送范围,店铺如何处理,又转嫁到售后吗?售后的时间和成本,店铺愿意付,顾客却不一定高兴等,而这些明明都可以避免的。
 
四、礼貌的告别
没有核对,自然就没有友好的告别,网络销售,如果只把一次销售转化当作终极目的,那肯定是不够的,我们需要更多的顾客二次消费,那如何做到二次消费呢,友好的告别,就是关键的一步。不管成交与否的顾客,作为客服,都应该养成习惯,最后一句话,是由我们客服来结束。
 

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