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如何用好客服这把锤!

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作者: 尚品京纪人 2019-09-23

 
 
       A. 消费者浏览店铺阶段
 
       在买家浏览店铺阶段,能否站在消费者的角度,将那些店铺普遍喜欢用的“买家必读”、“售后说明”之类让人感觉在推卸责任的语言换成是对买家的温馨提示。买家希望看到的是自己作为消费者能享受到的服务,而不是看到你在推卸责任。
 
       B.消费者咨询阶段
 
      响应时间是否是在第一时间? 因为买家总是希望在第一时间得到他想要的答案。
 
  专业知识储备是否充分?因为买家总是希望得到比他自己更专业的建议。
 
  语气与态度是否让人感受到温暖?因为买家希望在购物咨询有一次有趣的心理碰撞。
 
       C.发货阶段
 
       有没有为买家收货时的那一瞬间做好准备? 因为:
 
        买家有可能担心物流时间过长,我们是否有帮他们跟踪物流并择机温馨提醒。
 
        买家有可能担心产品包装不完整,我们是否可以把包装做的更严实一些。
 
        买家有可能担心售后服务不清楚,我们有没有给他们提供售后服务卡。
 
       担心买家不给5分好评,是否给买家准备了一些意外惊喜,哪怕是个卡片哪怕是个小小的赠品。
 
       D.售后服务阶段
 
  总是希望买过的客户能够再次购买的,是否有针对不同体验的买家采用了不同的服务方式:
 
  对于体验很好的买家,可否给予他们会员待遇,给予优惠直接促进二次消费;
 
  对于体验不好的买家,可否有专人跟进,解决他们的抗拒点,进行客户转化,哪怕牺牲部分服务成本,但总归比开发新客户来的容易吧。

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