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提升DSR评分,不再是好评返现

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作者: 未知 2016-08-23

  
  2016年京东出了一个新规则,让有些卖家苦恼不已,那就是好评返现违规.好评返现都不行了,广大卖家要采取什么方法,来维护提升DSR评分呢?下面就让京纪人电商一一道来.
  一、DSR的组成元素
  要提升DSR评分,首先让我们来了解清楚,DSR到底是由什么因素组成的.DSR评级系统主要由三方面因素组成,包括描述、服务和发货速度.
  1、描述要求卖家实事求是,要把商品真实的情况展示给卖家.也就是商品是否货真价实.
  2、服务主要考察对象的是客服,包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等.
  3、发货速度则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等.
  二、描述相符-产品
  对于不同的产品,消费者在描述中所要看到的东西是不一样的,我们可以把京东上的商品分成这么几个类型,并且将消费者所需要的信息尽可能的展示:
  功能型商品-消费者关注的也是这种产品的具体功能.比如冰箱是冷藏食品和冷冻的,那么你的冰箱容量是否够大,冷藏保鲜功能是否比别的冰箱强;如果你想突出羽绒服的保暖功效,那么就应该说材质有多保暖.
  符号型商品--产品本身仅仅是一个载体,重要的是这个产品的意义,消费者所得到的的就是这个产品所体现的形象价值,比如鲜花,花语比花本身就重要,价值就体现在花语上,而不是鲜花本身上!
  感觉型商品--这类商品会给用户创造一种感觉,一种身临其境的感觉!比如这种森女风的裙子,消费者需要的是一种森女、文艺的感觉,那么你就要在详情页中把这种感觉制造出来.
  参与型商品--通过具体的描述,去制造参与感,将参与的过程描述出来,比如说:旅游产品.你从京东上搜索一下相关的旅游产品,基本都是要把特定的形成什么的描述一下,告诉消费者要参与哪些东西!
  
  三、服务态度-客服
  客服包含了售前、售中和售后三个阶段,当然有的选择了京东客服外包,常见的客服影响因素包括:
  (1)服务态度;(2)响应时间;(3)专业知识;(4)售后纠纷.
  A.常见的问题:
  (1)响应时间过长;
  (2)未使用礼貌用语,对卖家不尊重,如嫌性别歧视、民族歧视等;
  (3)专业知识不足,一问三不知,当然,专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词;
  (4)出现售后问题后未积极处理.
  B.客服十忌:
  (1)忌争辩;(2)忌质问;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;
  (6)忌批评;(7)忌过度专业;(8)忌独白;(9)忌冷谈;(10)忌生硬.
  C.如何避免客服问题?
  (1)规范客户专业用语,形成规范和制度;客服上岗前需经严格培训;
  (2)客户较多时可以设置自动回复,回复慢了要先说明原因,请求谅解;
  (3)客服首先要了解京东规则,其次要和产品部门对接,了解产品细节;
  (4)避免"卖出去了就不管"的传统思维,站在客户角度为其选择方便的售后服务.如果出现恶意差评,保留证据以便举证.
  四、物流速度-发货与快递
  物流速度上,多是物流问题,但物流做的不好,也是卖家的错.因此在发货速度上,我们加要严格把控,而物流速度上,消费者不满意的主要有以下几点,为此给出了建议:
  1、快递送达地址不到;
  2、对快递派送速度不满意;
  3、对送货时间不满意;
  4、拆箱验货被拒绝;
  5、快递服务不满意.
  针对以上情况,我们可以采用以下解决办法:
  A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择合适的快递;
  B.根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到);
  C.快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,一时间解释情况,处理.而不是等到顾客主动找上门来;
  D.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中;
  E.快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡;
  F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除.
  以上就是京东运营外包如何提升DSR的建议.提升DSR本身不是一个立竿见影的工作,而是逐步累积的功劳.而根本的就是卖家对买家的用心程度.用心了就不会做出差的产品;用心了就不会在描述中夸大其词;用心了即便某些地方做的不够好,也可以真诚的道歉真诚的解决.用心,并不是好评返现可能替代的.